التعامل مع مرتجعات العملاء في الولايات المتحدة لعلامة تجارية في الخارج
آخر تحديث
هذا الدليل موجّه إلى علامات التجارة الإلكترونية في الإمارات والسعودية ومصر التي تبيع للعملاء في الولايات المتحدة عبر شوبيفاي أو مواقعها الخاصة أو المنصات الإلكترونية. يتناول وجهة المرتجعات، وكيف تقررون مصير كل منتج، وما تعنيه الجمارك واسترداد الرسوم إذا غادرت البضائع الولايات المتحدة من جديد.
لماذا تصعب المرتجعات عندما تكون شركتكم في الخارج
يتوقع العميل الأمريكي أن يرسل المرتجع إلى عنوان أمريكي، بتكلفة قليلة أو بلا تكلفة، وأن يسترد ماله بسرعة. وإذا كان مخزونكم وشركتكم في دبي أو جدة أو القاهرة، فكل واحد من هذه التوقعات يكلفكم أكثر مما يكلف منافسًا أمريكيًا.
- بريد الإرجاع الدولي لطرد واحد قد يتجاوز قيمة المنتج نفسه.
- تنطبق الجمارك من جديد عند خروج البضائع من الولايات المتحدة ودخولها بلدكم، ومرة أخرى إذا عادت.
- المخزون القابل لإعادة البيع عالق في المكان الخطأ. فالمنتج المرتجع السليم تمامًا يمكن بيعه للعميل الأمريكي التالي، ولكن فقط إذا بقي في الولايات المتحدة.
والحل لمعظم العلامات هو التعامل مع المرتجعات داخل الولايات المتحدة: عنوان مرتجعات أمريكي واحد، وسياسة واضحة، وفحص عند الوصول، وقرار لكل منتج. وتصبح إعادة أي شيء إلى بلد المنشأ استثناءً يتم دفعةً واحدة، لا طردًا طردًا.
ويزداد ذلك أهمية لفئات تشتهر بها المنطقة. فالأزياء المحتشمة والعبايات تعود كثيرًا بسبب المقاس، والعطور الكحولية تُعدّ في الغالب بضائع خطرة في النقل الجوي ولا يسهل إرسالها في طرد بريدي إلى الخليج، ومنسوجات المنازل المصرية ثقيلة الوزن مقارنةً بقيمتها، فتكون أجرة إعادتها مرتفعة.
عنوان مرتجعات في الولايات المتحدة
تعتمد وجهة المرتجعات على طريقة تنفيذ الطلبات لديكم:
| طريقة البيع والشحن | وجهة المرتجعات عادةً | ما تقررونه |
|---|---|---|
| شوبيفاي أو موقعكم الخاص، مع الشحن من الخارج | عنوانكم في الخارج، ما لم تجهّزوا عنوانًا أمريكيًا | هل تضيفون عنوان مرتجعات أمريكيًا، أو تردّون المبلغ دون إرجاع تحت قيمة محددة |
| شوبيفاي أو موقعكم الخاص، مع الشحن من مستودع أمريكي | المستودع الأمريكي نفسه | قواعد الفحص والتصنيف وما يحدث لكل درجة |
| منصة إلكترونية، مع التنفيذ من جانبكم | عنوان الإرجاع الذي تحددونه في المنصة | عنوان أمريكي يستوفي سياسة الإرجاع في المنصة |
| أمازون FBA | تتولى أمازون إرجاع العميل داخل شبكتها | ما تفعلونه بالوحدات غير القابلة للبيع وأوامر الإزالة (راجعوا الدليل المذكور أدناه) |
تتبع مرتجعات أمازون FBA إجراءات أمازون الخاصة. ولأوامر الإزالة والوحدات غير القابلة للبيع ووجهاتها الممكنة، اقرؤوا أوامر الإزالة والمرتجعات في أمازون FBA للبائعين من خارج الولايات المتحدة.
وفي غير ذلك، يكون عنوان المرتجعات عادةً هو المستودع الأمريكي نفسه الذي يشحن طلباتكم، فيعود المنتج المرتجع مباشرةً إلى الرف. وإذا كنتم تشحنون الطلبات من الخارج، فنقطة استلام أمريكية تتيح لكم مع ذلك جمع المرتجعات وفحصها وإرسال السليم منها إلى العميل التالي أو إلى قناة أخرى. ويقارن دليلنا عن خيارات المستودعات في الولايات المتحدة للشركات الأجنبية طرق الاحتفاظ بالمخزون في الولايات المتحدة دون مكتب أمريكي.
وأيًّا كان اختياركم، امنحوا المستودع وسيلة لمطابقة كل طرد بطلب: رقم تفويض إرجاع على الملصق أو على قسيمة التعبئة، ورقم الطلب، واسم العميل. فالطرود مجهولة المصدر هي أكثر مشاكل المرتجعات شيوعًا، وأكثرها تكلفة عند فرزها لاحقًا.
عنوان المرتجعات مجرد نقطة تسليم للطرود. وهو ليس عنوانًا يمكن استخدامه للجمارك: فمنذ 18 سبتمبر 2026 تطبّق CBP قاعدتها التي تشترط أن يكون العنوان الوارد في نموذج CBP Form 5106 الخاص بالمستورد هو الموقع الفعلي للمستورد، لا عنوان مستودع أو وكيل شحن أو مخلّص جمركي أو وكيل مسجّل أو صندوق بريد (إشعار CBP).
سياسة الإرجاع لديكم: ما الذي تقررونه
يجب أن تُكتب سياستكم للعميل الأمريكي، باللغة الإنجليزية، وتُنشر حيث يجدها قبل الشراء: في صفحات المنتجات، وعند إتمام الطلب، وفي تأكيد الطلب. ولكل منصة إلكترونية تبيعون عليها قواعد إرجاع خاصة بها، والطلبات المقدمة عليها تتبع تلك القواعد. ولا تنسخوا سياسة متجركم الخليجي أو المصري كما هي، فتوقعات العميل الأمريكي في مدة الإرجاع ومن يدفع أجرة الشحن قد تختلف.
قرروا النقاط التالية مسبقًا:
- مدة الإرجاع: كم يومًا من التسليم يملك العميل لبدء الإرجاع.
- الحالة: غير مستعمل وفي العبوة الأصلية فقط، أو بأي حالة؛ وما الذي يُعدّ مفتوحًا.
- من يدفع شحن الإرجاع: إرجاع مجاني، أو رسم ثابت يُخصم من المبلغ المسترد، أو على نفقة العميل.
- توقيت رد المبلغ: عند مسح ملصق الإرجاع، أو بعد الفحص في المستودع.
- الاستبدال: هل تقدمونه، وهل يُشحن البديل من المخزون الأمريكي.
- المنتجات غير القابلة للإرجاع: مثل المنتجات المخصصة بالاسم، والمستهلكات المفتوحة، ومنتجات النظافة الشخصية، والعطور التي فُتح ختمها.
- رد المبلغ دون إرجاع: قيمة تردّون تحتها المبلغ دون طلب إعادة المنتج.
اذكروا العنوان والخطوات بوضوح. فالسياسة التي ترسل العميل الأمريكي إلى عنوان في الخارج، أو تترك التكلفة غامضة، تدفعه إلى الاعتراض على المبلغ لدى جهة إصدار بطاقته بدلًا من الإرجاع.
الفحص والتصنيف
كل مرتجع يحتاج إلى شخص يفتحه ويطابقه بالطلب ويقرر قيمته. ومقياس تصنيف بسيط يجعل هذا القرار قابلًا للتكرار، ويتيح لكم كتابة التعليمات مرة واحدة بدلًا من الرد على الأسئلة مع كل طرد.
| الدرجة | الحالة | الإجراء المعتاد |
|---|---|---|
| A | غير مفتوح أو كالجديد، والعبوة الأصلية سليمة | إعادته إلى المخزون كجديد |
| B | مفتوح أو عبوته تالفة، والمنتج كالجديد | إعادة التعبئة أو وضع ملصق جديد، ثم إعادته إلى المخزون أو بيعه كمنتج مفتوح العبوة |
| C | مستعمل، أو به عيب بسيط، أو تنقصه أجزاء | التجديد، أو البيع بخصم، أو الاحتفاظ به للإرجاع المجمّع |
| D | تالف أو معيب أو منتهي الصلاحية أو غير آمن | التبرع به إن كان آمنًا ومسموحًا، وإلا التخلص منه؛ ومطالبة شركة النقل إن تلف أثناء النقل |
اطلبوا صورًا لكل ما يُصنَّف من B إلى D، ولكل حالة لا يطابق فيها المنتج الطلب (منتج خاطئ، أو صندوق فارغ، أو منتج مختلف). فالصور دليلكم في أي مطالبة لدى المنصة أو شركة النقل أو في الاعتراض على المدفوعات، وهي تتيح لكم مراجعة التصنيف من الخارج.
دوّنوا أي فحوص خاصة بالمنتج: الأرقام التسلسلية، وتواريخ الصلاحية، وأختام مستحضرات التجميل والعطور، والشواحن والملحقات، وملصقات المقاسات. فالمستودع لا يستطيع تطبيق قاعدة لم يُبلَّغ بها.
ماذا تفعلون بكل مرتجع
- العودة إلى المخزون
- إعادته إلى المخزون كجديد
- إعادة التعبئة أو وضع ملصق جديد أولًا
- بيعه كمنتج مفتوح العبوة
- الاحتفاظ والتجميع
- التجديد في الولايات المتحدة
- الإرجاع المجمّع إلى بلد المنشأ
- التصفية على دفعات
- الإخراج من البيع
- التبرع به إن كان آمنًا ومسموحًا
- التخلص منه مع توثيق
- مطالبة شركة النقل إن كان تالفًا
إعادة التخزين
تعود منتجات الدرجة A إلى المخزون المتاح ويمكن شحنها إلى العميل التالي. تأكدوا من أن نظام المخزون لديكم يُظهرها متاحة من جديد، وإلا ستواصلون طلب مخزون جديد بينما تبقى وحدات قابلة للبيع على الرف.
إعادة التعبئة وإعادة وضع الملصقات
كثيرًا ما لا يحتاج منتج الدرجة B إلا إلى كيس بولي أو صندوق خارجي أو ملصق جديد. وإعادة التعبئة وإعادة وضع الملصقات في الولايات المتحدة تعيده وحدة قابلة للبيع دون رحلة إلى الخارج (خدمة وضع الملصقات فقط بدءًا من $0.45 للوحدة). وإذا كان المنتج سيذهب بعد ذلك إلى أمازون، فيجب أن يستوفي قواعد أمازون في التجهيز ووضع الملصقات مثل أي وحدة أخرى.
التجديد
يكون التجديد مجديًا للمنتجات الأعلى قيمة التي بها عيب معروف وقابل للإصلاح. قرروا هل يتم العمل في الولايات المتحدة أم في بلد المنشأ، وكيف يُوصف المنتج المجدَّد عند إعادة بيعه، حتى يعرف العميل أنه ليس جديدًا.
التصفية أو التبرع أو التخلص
المنتجات التي لا تستطيعون أو لا تريدون إعادة بيعها يمكن بيعها على دفعات لجهات التصفية، أو التبرع بها، أو إعادة تدويرها، أو إتلافها. احتفظوا بسجل لما تم التخلص منه وطريقته، مع الصور: ستحتاجون إليه في محاسبة المخزون، وفي مطالبة استرداد الرسوم إن قدمتم واحدة.
قبل إعادة تخزين أي مرتجع أو إعادة بيعه أو التبرع به، تأكدوا من أن المنتج ليس مسحوبًا من السوق. إذ تقول لجنة سلامة المنتجات الاستهلاكية الأمريكية إن بيع أي منتج مسحوب من السوق غير قانوني، بموجب المادة 19 من قانون سلامة المنتجات الاستهلاكية (CPSC).
إعادة المرتجعات إلى بلد المنشأ: الجانب الجمركي
أحيانًا يجب أن تعود البضائع إلى بلدكم: دفعة معيبة سيعيد المصنع العمل عليها، أو مخزون موسمي ستبيعونه في سوق أخرى، أو منتجات عالية القيمة تجددونها في بلد المنشأ. خططوا لذلك على أنه شحنة مجمّعة، لا طرودًا فردية.
الخروج من الولايات المتحدة
الشحنة هنا تصدير من الولايات المتحدة. وتحتاج إلى فاتورة تجارية أو فاتورة مبدئية تصف البضائع وحالتها (مرتجعة أو مستعملة أو معيبة) وقيمتها وبلد منشئها، إضافةً إلى قائمة التعبئة. ويجب أن تعكس القيمة المصرّح بها قيمة البضائع في حالتها الراهنة، وسيخبركم وكيل الشحن بإجراءات التصدير التي تنطبق على الشحنة.
الوصول إلى بلد المنشأ
جمارك بلدكم هي التي تقرر ما إذا كانت الرسوم الجمركية وضرائب الاستيراد تنطبق على البضائع العائدة. وتقدّم دول كثيرة إعفاءً للبضائع التي تعود دون تغيير خلال مدة محددة، لكن الشروط والوثائق تختلف من بلد إلى آخر. احتفظوا بمستندات التصدير الأصلية وبيان الاستيراد الأمريكي معًا لكل دفعة، لأن طلب الإعفاء للبضائع المعادة يعتمد عادةً على إثبات أنها البضائع نفسها التي خرجت.
وفي المنطقة، الجهات المعنية هي جمارك دبي (أو جهة الجمارك في الإمارة التي تصل إليها الشحنة)، وهيئة الزكاة والضريبة والجمارك (ZATCA) في السعودية، ومصلحة الجمارك المصرية عبر منصة نافذة في مصر. لم نتحقق من شروط الإعفاء للبضائع المعادة في كل من هذه الدول لهذا الدليل، فاستفسروا عنها من جهة الجمارك قبل الشحن. ويفيد المصدّرين المصريين الاحتفاظ بسجلات التصدير الأصلية، كشهادات المنشأ الصادرة عن الهيئة العامة للرقابة على الصادرات والواردات أو الغرف التجارية؛ وتذكر الهيئة أن على المصدّر المعتمد الاحتفاظ بسجلاته خمس سنوات.
العودة إلى الولايات المتحدة مرة أخرى
إذا شُحنت البضائع المجدَّدة لاحقًا إلى الولايات المتحدة، فهذه عملية استيراد جديدة ببيان جمركي جديد؛ ويشرح دليلنا عن كيف يعمل التخليص الجمركي في الولايات المتحدة الخطوات. وتحققوا قبل الشحن من جدول التعريفة المنسَّق الأمريكي (HTS) لمعرفة ما إذا كان هناك حكم خاص ينطبق على حالتكم، أو اطلبوا منا مراجعته ضمن عرض السعر. وتذكروا أن المنتجات المصرية أو الإماراتية أو السعودية المنشأ تخضع منذ 24 يوليو 2026، وحتى أكتوبر 2026، لرسم إضافي بموجب المادة 301 يُضاف إلى الرسم العادي، مع استثناءات، فتحققوا من رمز HTS لمنتجكم. تتولى أبنرو التخليص الجمركي في الولايات المتحدة ضمن شحنتكم.
البطاريات والبضائع الخطرة الأخرى
المنتجات المرتجعة التي تحتوي على بطاريات ليثيوم تحتاج إلى عناية. إذ يذكر دليل بطاريات الليثيوم الصادر عن PHMSA أن البطاريات التالفة أو المعيبة أو المسحوبة من السوق لا يجوز نقلها إلا برًا أو بالسكك الحديدية أو بحرًا، ولا يجوز نقلها جوًا أبدًا. وبطاريات الليثيوم بضائع خطرة في النقل الجوي (IATA)، لذا لا يمكن إعادة جهاز مرتجع ببساطة في طرد مختلط. وينطبق المبدأ نفسه على العطور الكحولية المرتجعة. ويشرح دليلنا عن مراجعة البضائع الخطرة في أمازون FBA قواعد النقل بتفصيل أكبر.
استرداد الرسوم الجمركية على البضائع المرتجعة
إذا دفعتم رسومًا جمركية أمريكية عند استيراد البضائع، فقد تتمكنون من استرداد معظمها عند تصدير البضائع المرتجعة أو إتلافها. واسترداد الرسوم (drawback) هو رد بعض الرسوم الجمركية وضرائب الإيرادات الداخلية والرسوم المحصّلة على الواردات، ولا يُسمح به إلا عند تصدير البضائع أو إتلافها تحت إشراف CBP (CBP).
بصورة عامة، وكما تحدد قاعدة CBP لتحديث نظام الاسترداد:
- استرداد الرسوم على البضائع غير المستعملة (19 U.S.C. 1313(j)) قد ينطبق على البضائع المستوردة التي تُصدَّر أو تُتلف دون استعمالها في الولايات المتحدة.
- استرداد الرسوم على البضائع المرفوضة (19 U.S.C. 1313(c)) يشمل البضائع غير المطابقة للعينة أو المواصفات. وانطباقه على مرتجع عميل بعينه يعتمد على الوقائع، فاستشيروا مختصًا في استرداد الرسوم قبل أن تبنوا خطتكم عليه.
- المهلة: يجب عمومًا تقديم مطالبة الاسترداد خلال خمس سنوات من تاريخ الاستيراد.
- المبلغ: في معظم المطالبات يكون الحد الأقصى للاسترداد 99 بالمئة من الرسوم والضرائب والرسوم المؤهلة، وقد يقل وفق حدود القاعدة.
تحتاج مطالبات الاسترداد إلى بيانات الاستيراد، وإثبات التصدير أو الإتلاف، وسجلات تربط البضائع المرتجعة بعملية الاستيراد. ويُعدّها عادةً مختص نيابةً عن صاحب المطالبة. وبالنسبة إلى علامة تتلقى بضعة مرتجعات شهريًا، تكلّف الأوراق عادةً أكثر مما تسترده. أما مع الرسوم المرتفعة، كالرسم الإضافي بموجب المادة 301 الذي يُضاف منذ يوليو 2026 إلى الرسم العادي على منتجات الإمارات والسعودية ومصر، أو مع أحجام إرجاع كبيرة، فقد يستحق الأمر نظرة أدق، وهذا سبب لتنظيم سجلات الاستيراد والمرتجعات من البداية. ويشرح دليلنا عن تكلفة الاستيراد إلى الولايات المتحدة كيف تُحتسب الرسوم التي قد تستردونها في الأصل.
تريدون استلام المرتجعات وفحصها وإعادتها إلى الرف داخل الولايات المتحدة؟ أخبرونا بما تبيعونه وعدد المرتجعات التي تتوقعونها.
اطلبوا عرض سعر للتعامل مع المرتجعاتمثال تطبيقي: المعالجة في الولايات المتحدة أم الشحن إلى بلد المنشأ؟
مثال افتراضي. كل الأرقام هنا افتراضات للتوضيح، وليست بيانات سوقية. علامة أزياء محتشمة في القاهرة تبيع 1,000 طلب شهريًا لعملاء في الولايات المتحدة عبر متجرها على شوبيفاي. لنفترض أن 8 بالمئة تعود: 80 مرتجعًا شهريًا، معظمها بسبب المقاس.
الخيار 1: شحن كل مرتجع إلى مصر. لنفترض أن بريد الإرجاع الدولي يكلف $25 للطرد: أي $2,000 شهريًا للبريد وحده قبل أي ضريبة استيراد في مصر، وكل منتج قابل لإعادة البيع أصبح خارج الولايات المتحدة.
الخيار 2: الإرجاع إلى عنوان أمريكي. لنفترض أن بريد الإرجاع المحلي يكلف $8 للطرد: أي $640 شهريًا. وعند الفحص، لنفترض أن 60 منتجًا من الدرجة A تعود مباشرةً إلى المخزون، و12 تحتاج إلى كيس وملصق جديدين، و8 تالفة. تُشحن منتجات الدرجتين A وB إلى العملاء الأمريكيين التاليين. وتُحفظ المنتجات الثمانية التالفة وتُرسل إلى مصر مرة كل ثلاثة أشهر في كرتونة واحدة، أو يُتخلص منها مع توثيق.
وفق هذه الافتراضات، يكلف الخيار الأمريكي أقل في البريد، ويُبقي 72 منتجًا قابلًا للبيع حيث يوجد العملاء. أضيفوا رسوم المناولة لدى المستودع للمقارنة الصحيحة: يشرح دليلنا عن كيف يعمل تسعير 3PL في الولايات المتحدة ما تشمله عادةً.
تجهيز المرتجعات في الولايات المتحدة: قائمة تحقق
- اختاروا عنوان مرتجعات أمريكيًا واحدًا لكل القنوات غير أمازون، وأدخلوه في كل حساب على المنصات الإلكترونية.
- اكتبوا السياسة: المدة، والحالة، ومن يدفع شحن الإرجاع، وتوقيت رد المبلغ، والاستبدال، والمنتجات غير القابلة للإرجاع، وحد رد المبلغ دون إرجاع.
- تأكدوا من إمكان مطابقة كل مرتجع بطلب: رقم تفويض الإرجاع، ورقم الطلب، واسم العميل.
- اتفقوا على مقياس تصنيف وإجراء لكل درجة، مع قواعد للتصوير.
- قرروا مصير منتجات الدرجتين C وD: التجديد، أو التجميع للإرجاع إلى بلد المنشأ، أو التصفية، أو التبرع، أو التخلص.
- تحققوا من قوائم السحب من السوق قبل إعادة تخزين أي شيء أو التبرع به.
- احتفظوا ببيانات الاستيراد وسجلات المرتجعات ومستندات التصدير من بلدكم معًا، تحسبًا لمطالبة استرداد أو طلب إعفاء عند العودة.
- راجعوا أسباب الإرجاع شهريًا. فارتفاع المرتجعات في مقاس أو لون أو منتج واحد يشير عادةً إلى مشكلة في العرض أو المنتج يمكنكم إصلاحها، كجدول مقاسات لا يطابق المقاسات الأمريكية.
في منشأة أبنرو في مقاطعة أورنج، كاليفورنيا، قرب ميناءي لوس أنجلوس ولونغ بيتش، يمكن أن تصل المرتجعات عبر الاستلام والفحص، ثم يُعاد تعبئتها أو وضع ملصقات جديدة عليها، وتنتظر في التخزين (تخزين الكراتين بدءًا من $8 للكرتونة شهريًا)، وتخرج من جديد طلباتٍ عبر تنفيذ طلبات التجارة الإلكترونية (الانتقاء والتعبئة بدءًا من $4.50 للطلب). أما المخزون الذي يجب أن ينتقل دفعةً واحدة، إلى متجر تجزئة أو مستودع آخر أو أمازون، فيخرج عبر إعادة الشحن (إعادة شحن الكراتين بدءًا من $5 للكرتونة). وكل أسعار البدء متاحة في صفحة الأسعار.
هذا الدليل معلومات عامة، وليس استشارة قانونية أو جمركية. تتغير قواعد الجمارك واسترداد الرسوم وسلامة المنتجات، فتأكدوا منها لمنتجاتكم وللدول المعنية قبل التصرف.
المصادر وقراءات إضافية
- استرداد الرسوم الجمركية (Drawback), هيئة الجمارك وحماية الحدود الأمريكية (CBP)
- القاعدة النهائية لتحديث نظام استرداد الرسوم (83 FR 64942، 18 ديسمبر 2018), هيئة الجمارك وحماية الحدود الأمريكية (CBP)، عبر السجل الفيدرالي
- دقة بيانات المستورد المسجّل المقدمة إلى CBP (91 FR 53627، 19 أغسطس 2026), هيئة الجمارك وحماية الحدود الأمريكية (CBP)، عبر السجل الفيدرالي
- أوقفوا البيع الإلكتروني للمنتجات المسحوبة من السوق, لجنة سلامة المنتجات الاستهلاكية الأمريكية (CPSC)
- دليل بطاريات الليثيوم للشاحنين (مراجعة أكتوبر 2024), إدارة سلامة خطوط الأنابيب والمواد الخطرة (PHMSA) التابعة لوزارة النقل الأمريكية
- ما تحتاجون إلى معرفته عن نقل البضائع الخطرة جوًا, مركز المعرفة لدى IATA
- جمارك دبي: الخدمات الإلكترونية للأعمال, جمارك دبي
- هيئة الزكاة والضريبة والجمارك, هيئة الزكاة والضريبة والجمارك، المملكة العربية السعودية (ZATCA)
- نافذة: المنصة الوطنية الموحدة للتجارة, نافذة، جمهورية مصر العربية
- الصادرات وشهادات المنشأ, الهيئة العامة للرقابة على الصادرات والواردات، مصر (GOEIC)
تاريخ مراجعة المصادر