Cómo gestionar devoluciones de clientes en EE. UU. siendo una marca extranjera

Por qué las devoluciones son más difíciles cuando su empresa está en el extranjero

Un cliente en Estados Unidos espera enviar su devolución a una dirección en EE. UU., a bajo costo o gratis, y recibir el reembolso pronto. Si su inventario y su empresa están en otro país, cada una de esas expectativas le cuesta más a usted que a un competidor estadounidense.

• El franqueo internacional de devolución de un solo paquete puede costar más que el artículo.
• La aduana vuelve a intervenir cuando la mercancía sale de EE. UU. y entra a su país, y otra vez si regresa.
• El inventario revendible queda en el lugar equivocado. Un artículo devuelto en perfecto estado puede venderse al siguiente cliente en EE. UU., pero solo si se queda en Estados Unidos.

Para las marcas de México, Colombia, Chile y Perú hay un factor más. Desde el 29 de agosto de 2025, el tratamiento de minimis ya no exime de aranceles a los envíos pequeños, y desde el 24 de junio de 2026 CBP lo suspende de forma indefinida por regla propia: los envíos que antes usaban ese tratamiento ahora necesitan una declaración informal o formal (CBP, 91 FR 37789). Esto afecta a las marcas que mandaban pedidos sueltos por mensajería, y también a cualquier devolución que más tarde quiera volver a entrar a Estados Unidos.

La solución para la mayoría de las marcas es gestionar las devoluciones (la logística inversa) en EE. UU.: una sola dirección de devoluciones en Estados Unidos, una política clara, inspección al llegar y una decisión para cada artículo. Regresar algo al país de origen pasa a ser una excepción, hecha en volumen, no paquete por paquete.

Una dirección de devoluciones en EE. UU.

A dónde van las devoluciones depende de cómo gestiona sus pedidos:

Las devoluciones de Amazon FBA siguen el proceso propio de Amazon. Para las órdenes de retiro, las unidades no vendibles y a dónde pueden enviarse, lea retiros y devoluciones de Amazon FBA para vendedores fuera de EE. UU.

Para todo lo demás, la dirección de devoluciones suele ser el mismo almacén en EE. UU. que envía sus pedidos, así que un artículo devuelto puede volver directo al estante. Si envía sus pedidos desde el extranjero, un punto de recepción en EE. UU. igual le permite reunir las devoluciones, revisarlas y mandar las que están bien al siguiente cliente o a otro canal. Nuestra guía sobre opciones de almacén en EE. UU. para empresas extranjeras compara las formas de tener inventario en Estados Unidos sin una oficina allí.

Sea cual sea su elección, dé al almacén una forma de relacionar cada paquete con un pedido: un número de autorización de devolución en la etiqueta o en una hoja de empaque, el número de pedido y el nombre del cliente. Los paquetes sin identificar son el problema más común de las devoluciones, y el más caro de resolver después.

Una dirección de devoluciones es solo un punto de entrega de paquetes. No es una dirección que pueda usar ante la aduana: desde el 18 de septiembre de 2026, CBP aplica su regla de que la dirección del Formulario 5106 de un importador debe ser la ubicación física real del importador, no un almacén, un agente de carga, un agente aduanal, un agente registrado ni un apartado postal (aviso de CBP).

Su política de devoluciones: qué decidir

Su política debe estar escrita para un cliente en Estados Unidos, en inglés, y publicada donde la vea antes de comprar: en las páginas de producto, en el proceso de pago (checkout) y en la confirmación del pedido. Cada marketplace en el que vende tiene además sus propias reglas de devolución, y los pedidos hechos ahí se rigen por ellas.

Decida de antemano estos puntos:

• Plazo de devolución: cuántos días desde la entrega tiene el cliente para iniciar una devolución.
• Estado: solo sin usar y en su empaque original, o en cualquier estado; qué cuenta como abierto.
• Quién paga el envío de devolución: devoluciones gratis, un cargo fijo descontado del reembolso o a cargo del cliente.
• Momento del reembolso: al escanearse la etiqueta de devolución, o después de la inspección en el almacén.
• Cambios: si los ofrece, y si el reemplazo sale del inventario en EE. UU.
• Artículos no retornables: por ejemplo, productos personalizados, consumibles abiertos o productos de higiene.
• Reembolsos sin devolución: un valor por debajo del cual reembolsa sin pedir el artículo.

Indique la dirección y los pasos con claridad. Una política que manda a un cliente estadounidense a una dirección en el extranjero, o que deja el costo poco claro, lo invita a disputar el cargo con el emisor de su tarjeta.

Inspección y clasificación

Cada devolución necesita a una persona que la abra, la compare con el pedido y decida cuánto vale. Una escala de clasificación sencilla hace que esa decisión sea repetible y le permite escribir las instrucciones una sola vez en lugar de responder preguntas por cada paquete.

Pida fotos de todo lo clasificado de B a D, y de cada caso en que el artículo no corresponda al pedido (artículo equivocado, caja vacía, otro producto). Las fotos son su evidencia para un reclamo ante el marketplace o el transportista, o para disputar un contracargo, y le permiten revisar la clasificación desde el extranjero.

Anote las revisiones propias de cada producto: números de serie, fechas de caducidad, sellos en cosméticos, cargadores y accesorios, etiquetas de talla. El almacén no puede aplicar una regla que nadie le dio.

Qué hacer con cada devolución

Artículo devuelto inspeccionado Relacionado con el pedido, clasificado y fotografiado

• De vuelta al inventario
  • Reintegrar como nuevo
  • Reempacar o reetiquetar antes
  • Vender como caja abierta
• Apartar y agrupar
  • Reacondicionar en EE. UU.
  • Regreso en volumen al origen
  • Liquidar por lotes
• Retirar de la venta
  • Donar si es seguro y está permitido
  • Desechar con registro
  • Reclamo al transportista si llegó dañado

Reintegrar al inventario

Los artículos de grado A vuelven al inventario disponible y pueden enviarse al siguiente cliente. Asegúrese de que su sistema de inventario los muestre otra vez como disponibles, o seguirá pidiendo inventario nuevo mientras hay unidades vendibles en un estante.

Reempacar y reetiquetar

Un artículo de grado B muchas veces solo necesita una bolsa de polietileno, una caja exterior o una etiqueta nuevas. El reempaque y reetiquetado en EE. UU. lo convierte de nuevo en una unidad vendible sin viajar al extranjero (solo etiquetado desde $0.45 por unidad). Si después el producto va a Amazon, debe cumplir las reglas de preparación y etiquetado de Amazon como cualquier otra unidad.

Reacondicionar

Reacondicionar tiene sentido para productos de mayor valor con una falla conocida y reparable. Decida si el trabajo se hace en EE. UU. o en origen, y cómo se describirá una unidad reacondicionada al venderse de nuevo, para que el cliente sepa que no es nueva.

Liquidar, donar o desechar

Los artículos que no puede o no quiere revender pueden venderse por lotes a liquidadores, donarse, reciclarse o destruirse. Guarde un registro de qué se desechó y cómo, con fotos: lo necesitará para la contabilidad del inventario, y para una solicitud de drawback si llega a presentarla.

Antes de reintegrar, revender o donar una devolución, verifique que el producto no esté sujeto a un retiro del mercado. La Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. dice que es ilegal vender cualquier producto retirado del mercado, según la Sección 19 de la Ley de Seguridad de Productos de Consumo (CPSC).

Regresar devoluciones al país de origen: la parte aduanera

A veces la mercancía tiene que volver a casa: un lote defectuoso que la fábrica va a reprocesar, inventario de temporada que venderá en otro mercado o artículos de alto valor que reacondiciona en origen. Planifíquelo como un envío en volumen, no como paquetes sueltos.

Salida de EE. UU.

El envío es una exportación desde EE. UU. Necesita una factura comercial o proforma que describa la mercancía, su estado (devuelta, usada, defectuosa), su valor y su país de origen, además de una lista de empaque. El valor declarado debe reflejar lo que vale la mercancía en su estado actual, y su agente de carga le indicará qué trámites de exportación aplican al envío.

Llegada al país de origen

La aduana de su país decide si se cobran aranceles e impuestos de importación por la mercancía que regresa. Muchos países ofrecen beneficios para la mercancía que vuelve sin cambios dentro de cierto plazo, pero las condiciones y los documentos varían. En México, toda mercancía que entra al país bajo un régimen aduanero se declara con un pedimento transmitido electrónicamente (Ley Aduanera, artículos 36 y 36-A), así que el regreso necesita su propio pedimento; en Colombia la autoridad es la DIAN, en Chile el Servicio Nacional de Aduanas, en Perú la SUNAT y en España la Agencia Tributaria. Guarde juntos, para cada lote, los documentos de exportación originales (el pedimento, la DEX, el DUS o la declaración de exportación) y la declaración de importación en EE. UU., porque un beneficio por mercancía devuelta suele depender de demostrar que es la misma que salió.

Regreso a EE. UU.

Si la mercancía reacondicionada vuelve a enviarse a EE. UU. más adelante, es una importación nueva, con una nueva declaración de aduana; nuestra guía sobre cómo funciona el despacho aduanal en EE. UU. explica los pasos. A octubre de 2026 eso significa volver a pagar los aranceles que correspondan, incluido el arancel de la Sección 301 vigente desde el 24 de julio de 2026: 10% adicional para la mayoría de los productos de México (salvo los que ingresan libres de arancel al amparo del T-MEC, según las instrucciones de CBP en el CSMS #69326983, y las exenciones de los anexos), 12.5% adicional para los de Colombia, Chile y Perú, y hasta un 10% en total, incluido el arancel normal, para los de España y el resto de la Unión Europea. Los productos sujetos a la Sección 232 quedan fuera de esa medida: CBP enumera entre las exenciones el acero, el aluminio, el cobre y sus derivados, los vehículos y sus partes, los productos de madera y los semiconductores. Si su producto califica como originario, la preferencia del T-MEC (USMCA) se reclama con una certificación de origen, que CBP no exige en un formulario fijo siempre que contenga los nueve datos mínimos; los tratados con Colombia, Chile y Perú también requieren respaldar la preferencia con una certificación de origen. Verifique antes de enviar si alguna disposición especial del Arancel Armonizado de Estados Unidos (HTSUS) aplica a su caso, o pídanos que lo revisemos como parte de la cotización. Abanro se encarga del proceso de despacho aduanal por usted como parte del mismo envío.

Baterías y otras mercancías peligrosas

Los productos devueltos con baterías de litio requieren cuidado. La guía de baterías de litio de PHMSA dice que las baterías dañadas, defectuosas o retiradas del mercado solo pueden transportarse por carretera, ferrocarril o barco, nunca por avión. Las baterías de litio son mercancías peligrosas para el transporte aéreo (IATA), así que un dispositivo devuelto no puede simplemente regresar en un paquete mixto. Nuestra guía sobre la revisión de mercancías peligrosas de Amazon FBA explica las reglas de transporte con más detalle.

Devolución de aranceles (drawback) sobre mercancía devuelta

Si pagó aranceles en EE. UU. al importar la mercancía, quizá pueda recuperar la mayor parte cuando la mercancía devuelta se exporta o se destruye. El drawback es el reembolso de ciertos aranceles, impuestos internos y cargos cobrados en la importación, y solo se concede cuando la mercancía se exporta o se destruye bajo supervisión de CBP (CBP).

En términos generales, según la regla de drawback modernizado de CBP:

• El drawback por mercancía sin usar (19 U.S.C. 1313(j)) puede aplicar a mercancía importada que se exporta o se destruye sin haberse usado en EE. UU.
• El drawback por mercancía rechazada (19 U.S.C. 1313(c)) cubre mercancía que no se ajusta a la muestra o a las especificaciones. Que una devolución concreta califique depende de los hechos, así que consulte a un especialista en drawback antes de contar con ello.
• Plazo: por lo general, la solicitud de drawback debe presentarse dentro de los cinco años siguientes a la fecha de importación.
• Monto: en la mayoría de las solicitudes, el reembolso tiene un tope del 99% de los aranceles, impuestos y cargos elegibles, y puede ser menor según los límites de la regla.

Las solicitudes de drawback necesitan las declaraciones de importación, la prueba de exportación o destrucción y registros que vinculen la mercancía devuelta con la importación. Normalmente las prepara un especialista en nombre del solicitante. Para una marca con pocas devoluciones al mes, el papeleo suele costar más de lo que recupera. Con aranceles altos o volúmenes de devolución altos puede valer la pena revisarlo con más detalle. Desde julio de 2026, muchos productos de México, Colombia, Chile y Perú pagan además el arancel de la Sección 301, así que el monto en juego por unidad es mayor; verifique con CBP qué aranceles son elegibles para drawback. Es otra razón para mantener ordenados sus registros de importación y de devoluciones desde el principio. Nuestra guía sobre el costo de importar a EE. UU. explica cómo se calcula el arancel que usted recuperaría.

Un ejemplo práctico: ¿procesar en EE. UU. o regresar a origen?

Cómo organizar sus devoluciones en EE. UU.: lista de verificación

1. Elija una sola dirección de devoluciones en EE. UU. para todos los canales que no son Amazon, y configúrela en cada cuenta de marketplace.
2. Redacte la política: plazo, estado, quién paga el envío de devolución, momento del reembolso, cambios, artículos no retornables y límite para reembolsos sin devolución.
3. Asegúrese de que cada devolución pueda relacionarse con un pedido: número de autorización de devolución, número de pedido y nombre del cliente.
4. Acuerde una escala de clasificación y una acción para cada grado, con reglas para las fotos.
5. Decida qué pasa con los artículos de grado C y D: reacondicionar, agrupar para regresar a origen, liquidar, donar o desechar.
6. Verifique los retiros del mercado antes de reintegrar o donar cualquier cosa.
7. Guarde juntos las declaraciones de importación, los documentos de exportación de origen y los registros de devoluciones, por si conviene presentar una solicitud de drawback o reclamar un beneficio por mercancía devuelta en su país.
8. Revise cada mes los motivos de devolución. Un aumento en una talla, un color o un producto suele indicar un problema de la publicación o del producto que puede corregir.

En las instalaciones de Abanro en el sur de California, cerca de los puertos de Los Ángeles y Long Beach, las devoluciones pueden entrar por recepción e inspección, reempacarse o reetiquetarse, esperar en almacenaje (almacenaje de cajas desde $8 por caja al mes) y volver a salir como pedidos nuevos mediante fulfillment de e-commerce (pick and pack desde $4.50 por pedido). El inventario que debe moverse en volumen, a un minorista, a otro almacén o a Amazon, sale por reenvío (reenvío de cajas desde $5 por caja). Todos los precios base están en nuestra página de precios.

Esta guía es información general, no asesoría legal ni aduanera. Las reglas de aduana, de drawback y de seguridad de productos cambian, así que confírmelas para sus productos y sus países antes de actuar.

Fuentes y lecturas recomendadas

1. Drawback (devolución de aranceles), Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. (CBP)
2. Drawback modernizado, regla final (83 FR 64942, 18 de diciembre de 2018), Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. (CBP), en el Federal Register
3. Exactitud de los datos del importador registrado presentados a CBP (91 FR 53627, 19 de agosto de 2026), Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. (CBP), en el Federal Register
4. Detener la venta en línea de productos retirados del mercado, Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU. (CPSC)
5. Guía de baterías de litio para expedidores (revisión de octubre de 2024), Administración de Seguridad de Tuberías y Materiales Peligrosos del Departamento de Transporte de EE. UU. (PHMSA)
6. Lo que debe saber sobre el transporte aéreo de mercancías peligrosas, IATA Knowledge Hub
7. Suspensión indefinida del tratamiento de minimis para mercancía que llega por todas las vías salvo el correo (91 FR 37789, 24 de junio de 2026), Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. (CBP), en el Federal Register
8. Ley Aduanera (artículos 36 y 36-A: pedimento), Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión (México)
9. USMCA (T-MEC): certificación de origen, Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. (CBP)
10. Aviso de acciones en las investigaciones de la Sección 301 sobre diversas economías (91 FR 47318, 28 de julio de 2026), Representante Comercial de EE. UU. (USTR), en el Federal Register
11. CSMS #69326983: instrucciones de CBP para aplicar los aranceles de la Sección 301 (23 de julio de 2026), Oficina de Aduanas y Protección Fronteriza de EE. UU. (CBP)

Fuentes verificadas el 20 de octubre de 2026