WhatsApp для экспортных продаж: шаблоны, согласие и повторные контакты

Почему WhatsApp важен в экспортных продажах

На большей части Ближнего Востока, Южной Азии, Африки, Латинской Америки и Южной Европы покупатели отвечают в WhatsApp быстрее, чем по e-mail, и многие предпочитают его для повседневной торговли. Кроме того, сообщение в WhatsApp сложнее пропустить, чем письмо в переполненном почтовом ящике.

В этом же и риск. WhatsApp является личным пространством, покупатель может заблокировать Вас или пожаловаться одним касанием, а WhatsApp следит за тем, как люди реагируют на деловые сообщения. Правила ниже защищают и Ваш номер, и Вашу репутацию.

Приложение WhatsApp Business или WhatsApp Business Platform?

Многие экспортеры используют оба варианта: приложение для живого общения и отдельный номер на Business Platform для рассылок и серий повторных контактов.

Как получить согласие

Бизнес-политика WhatsApp требует, чтобы у Вас было согласие покупателя, прежде чем Вы напишете ему с Business Platform, и чтобы Вы выполняли просьбы прекратить рассылку. Получить согласие несложно:

• На выставке: «Можно я пришлю Вам наш прайс-лист в WhatsApp?» и пометка о том, что покупатель согласился.
• На Вашем сайте или в форме запроса: флажок для получения новостей в WhatsApp.
• По e-mail: спросите, удобен ли покупателю WhatsApp, прежде чем сменить канал.

Ведите учет того, кто согласился и кто попросил прекратить рассылку, и не добавляйте в рассылки WhatsApp номера из справочников или собранных автоматически списков.

Шаблоны и 24-часовое окно

На Business Platform диалог, который начинаете Вы, должен начинаться с шаблона сообщения, одобренного Meta. У шаблонов есть категория (marketing, utility или authentication), от которой зависят порядок проверки и цена. Первое сообщение новому покупателю или повторный контакт о Ваших товарах обычно относятся к категории marketing.

Когда покупатель пишет Вам, открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов. В течение этого окна Вы можете отвечать свободно, без шаблона. Если покупатель не писал 24 часа, снова нужны шаблоны.

Как писать шаблоны, которые одобрят

• Сразу скажите, кто Вы. Название компании в первой строке.
• Используйте переменные в контексте. «Hi {{1}}, we met at Gulfood». Никогда не делайте шаблон, который состоит в основном из переменных.
• Выбирайте категорию по содержанию. Рекламный текст в шаблоне категории utility является частой причиной отказа.
• Добавьте кнопки, которые упрощают ответ. Быстрые ответы, например «Send price list» или «Not now», получают больше откликов, чем открытый вопрос.
• Пишите коротко. Два или три предложения и одна ссылка.

Hi {{1}}, this is [Name] from [Company]. Thank you for visiting our stand at [Show]. Here is our [season] range with specifications and packing: [link]

Would you like a price for your port?

[Quick reply: Yes, send a price] [Quick reply: Not now]

Hi {{1}}, [Name] from [Company] again. [New crop / stock] of [product] is available from [month]. Shall I reserve samples for you?

[Quick reply: Send samples] [Quick reply: Stop messages]

Возможность отписаться является хорошей практикой и снижает число блокировок: покупателю, который может вежливо сказать «стоп», не нужно на Вас жаловаться.

Ритм повторных контактов

WhatsApp воспринимается как более непосредственный канал, чем e-mail, поэтому делайте между сообщениями большие паузы и отправляйте их реже:

• Сообщение 1: знакомство или благодарность, со ссылкой на карточку товара.
• Сообщение 2, примерно спустя от 3 до 5 дней: один новый факт и вопрос с быстрым ответом.
• Сообщение 3, примерно через 10 дней: последнее дружелюбное сообщение.

Отправляйте сообщения в рабочее время покупателя, а не в 3 часа ночи по его времени, и помните, что выходные бывают разными: в ряде стран Персидского залива выходные приходятся на пятницу и субботу или на субботу и воскресенье. Останавливайте серию сразу, как только покупатель ответит, и продолжайте разговор вручную.

Как защитить свой номер

Meta ограничивает число новых диалогов, которые компания может начать за день: для новых номеров лимит низкий и повышается, когда люди активно реагируют на Ваши сообщения. Meta также ведет рейтинг качества на основе реакции получателей, включая блокировки и жалобы. Чтобы сохранить хорошую репутацию:

• Пишите только тем покупателям, которые ждут от Вас сообщений.
• Начинайте работу с новым номером с небольших дневных объемов.
• Делайте шаблоны актуальными для покупателя, а не общими массовыми рассылками.
• Сделайте отписку простой и соблюдайте ее.
• Следите за долей доставленных, прочитанных сообщений и ответов. Снижение этих показателей является ранним предупреждением.

Сколько это стоит

Meta взимает плату за шаблонные сообщения, отправленные через Business Platform. Цены зависят от категории шаблона и страны получателя, и Meta время от времени их меняет, поэтому проверяйте актуальные тарифы Meta для рынков, на которых Вы продаете. Ответы внутри 24-часового окна обычно не оплачиваются. Программы, которые Вы используете дополнительно, например Abanro, оплачиваются отдельно.

Как это сделать в Abanro