WhatsApp pour la vente à l’export : modèles, autorisation et relances

Pourquoi WhatsApp compte dans la vente à l’export

Dans une grande partie du Moyen-Orient, de l’Asie du Sud, de l’Afrique, de l’Amérique latine et de l’Europe du Sud, les acheteurs répondent plus vite sur WhatsApp que par e-mail, et beaucoup le préfèrent pour les échanges commerciaux du quotidien. Un message WhatsApp passe aussi plus difficilement inaperçu qu’un e-mail dans une boîte de réception encombrée.

C’est aussi là que se trouve le risque. WhatsApp est personnel, les acheteurs peuvent vous bloquer ou vous signaler en un geste, et WhatsApp observe la façon dont les gens réagissent aux messages des entreprises. Les règles ci-dessous protègent votre numéro autant que votre réputation.

Application WhatsApp Business ou WhatsApp Business Platform ?

Beaucoup d’exportateurs utilisent les deux : l’application pour les conversations en direct, et un numéro distinct sur la Business Platform pour les campagnes et les séquences de relance.

Obtenir l’autorisation

La politique commerciale de WhatsApp exige que vous ayez l’autorisation d’un acheteur avant de lui écrire depuis la Business Platform, et que vous respectiez les demandes d’arrêt. Obtenir cette autorisation n’a rien de compliqué :

• Sur un salon : « Puis-je vous envoyer notre liste de prix sur WhatsApp ? », et une note indiquant qu’il a dit oui.
• Sur votre site web ou votre formulaire de demande : une case à cocher pour recevoir des actualités sur WhatsApp.
• Par e-mail : demandez si WhatsApp lui convient avant de changer de canal.

Gardez une trace de qui a accepté et de qui a demandé à ne plus recevoir de messages, et n’ajoutez pas à vos campagnes WhatsApp des numéros tirés d’annuaires ou de listes collectées automatiquement.

Les modèles et la fenêtre de 24 heures

Sur la Business Platform, une conversation que vous lancez doit utiliser un modèle de message approuvé par Meta. Chaque modèle a une catégorie (marketing, utilité ou authentification) qui détermine sa vérification et son prix. Un premier message à un nouvel acheteur, ou une relance au sujet de vos produits, relève généralement du marketing.

Quand un acheteur vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre. Pendant cette fenêtre, vous pouvez répondre librement, sans modèle. Après 24 heures sans message de l’acheteur, vous revenez aux modèles.

Rédiger des modèles qui seront approuvés

• Dites clairement qui vous êtes. Le nom de votre entreprise dès la première ligne.
• Donnez du contexte aux variables. « Hi {{1}}, we met at Gulfood » (bonjour, nous nous sommes rencontrés au Gulfood). Jamais un modèle composé presque uniquement de variables.
• Faites correspondre la catégorie au contenu. Un contenu promotionnel dans un modèle d’utilité est un motif de refus fréquent.
• Ajoutez des boutons qui facilitent la réponse. Des réponses rapides comme « Send price list » (envoyer la liste de prix) ou « Not now » (pas maintenant) obtiennent plus de réponses qu’une question ouverte.
• Restez bref. Deux ou trois phrases et un seul lien.

Hi {{1}}, this is [Name] from [Company]. Thank you for visiting our stand at [Show]. Here is our [season] range with specifications and packing: [link]

Would you like a price for your port?

[Quick reply: Yes, send a price] [Quick reply: Not now]

Hi {{1}}, [Name] from [Company] again. [New crop / stock] of [product] is available from [month]. Shall I reserve samples for you?

[Quick reply: Send samples] [Quick reply: Stop messages]

Proposer une option d’arrêt est une bonne pratique et réduit les blocages : un acheteur qui peut dire « stop » poliment n’a pas besoin de vous signaler.

Un rythme de relance

WhatsApp paraît plus immédiat que l’e-mail : espacez donc davantage les messages et envoyez-en moins :

• Message 1 : présentation ou remerciement, avec le lien vers votre fiche produit.
• Message 2, environ 3 à 5 jours plus tard : une information nouvelle et une question à réponse rapide.
• Message 3, environ 10 jours plus tard : un dernier message cordial.

Envoyez vos messages pendant les heures de travail de l’acheteur, pas à 3 h du matin chez lui, et n’oubliez pas que les week-ends diffèrent : dans plusieurs pays du Golfe, le week-end tombe le vendredi et le samedi, ou le samedi et le dimanche. Arrêtez la séquence dès qu’un acheteur répond, et poursuivez la conversation manuellement.

Protéger votre numéro

Meta limite le nombre de nouvelles conversations qu’une entreprise peut lancer chaque jour : la limite est basse pour les nouveaux numéros et augmente à mesure que vous envoyez des messages qui suscitent de l’engagement. Meta suit aussi une note de qualité fondée sur les réactions des destinataires, blocages et signalements compris. Pour rester en règle :

• N’écrivez qu’aux acheteurs qui s’attendent à avoir de vos nouvelles.
• Démarrez un nouveau numéro avec de petits volumes quotidiens.
• Gardez des modèles pertinents pour l’acheteur, pas des envois génériques en masse.
• Rendez l’arrêt facile, et respectez-le.
• Surveillez les taux de distribution, de lecture et de réponse ; une baisse est un signal d’alerte précoce.

Ce que cela coûte

Meta facture les messages modèles envoyés via la Business Platform. Les prix dépendent de la catégorie du modèle et du pays du destinataire, et Meta modifie ses tarifs de temps en temps : vérifiez les tarifs actuels de Meta pour les marchés où vous vendez. Les réponses envoyées dans la fenêtre de 24 heures ne sont en général pas facturées. Le logiciel que vous utilisez en plus, comme Abanro, est facturé séparément.

Le faire dans Abanro