WhatsApp para ventas de exportación: plantillas, permisos y seguimiento

Por qué WhatsApp importa en las ventas de exportación

En buena parte de Medio Oriente, el sur de Asia, África, América Latina y el sur de Europa, los compradores responden más rápido por WhatsApp que por correo, y muchos lo prefieren para el comercio del día a día. Además, un mensaje de WhatsApp es más difícil de pasar por alto que un correo en una bandeja de entrada saturada.

Ese también es el riesgo. WhatsApp es personal, los compradores pueden bloquearlo o reportarlo con un solo toque, y WhatsApp observa cómo reaccionan las personas a los mensajes de empresas. Las reglas siguientes protegen su número tanto como su reputación.

¿App WhatsApp Business o WhatsApp Business Platform?

Muchos exportadores usan ambas: la app para conversaciones en vivo y un número aparte en Business Platform para campañas y secuencias de seguimiento.

Cómo obtener permiso

La política comercial de WhatsApp espera que usted tenga el permiso del comprador antes de escribirle desde Business Platform, y que respete las solicitudes de dejar de escribir. Obtener permiso no tiene por qué ser complicado:

• En una feria comercial: "¿Puedo enviarle nuestra lista de precios por WhatsApp?", y una nota de que dijo que sí.
• En su sitio web o formulario de consulta: una casilla para recibir novedades por WhatsApp.
• Por correo: pregunte si WhatsApp le resulta conveniente antes de cambiar de canal.

Lleve un registro de quién aceptó y quién pidió dejar de recibir mensajes, y no agregue a sus campañas de WhatsApp números sacados de directorios o de listas extraídas de internet.

Plantillas y la ventana de 24 horas

En Business Platform, toda conversación que usted inicie debe usar una plantilla de mensaje aprobada por Meta. Las plantillas tienen una categoría (marketing, utilidad o autenticación) que determina cómo se revisan y cuánto cuestan. Un primer mensaje a un comprador nuevo, o un mensaje de seguimiento sobre sus productos, suele ser de marketing.

Cuando un comprador le escribe, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Dentro de ella puede responder libremente, sin plantilla. Después de 24 horas sin mensajes del comprador, vuelve a necesitar plantillas.

Cómo redactar plantillas que se aprueben

• Deje claro quién es. El nombre de su empresa en la primera línea.
• Use variables con contexto. "Hi {{1}}, we met at Gulfood" (Hola {{1}}, nos conocimos en Gulfood). Nunca una plantilla compuesta casi solo de variables.
• Haga coincidir la categoría con el contenido. Contenido promocional en una plantilla de utilidad es un motivo común de rechazo.
• Agregue botones que faciliten responder. Respuestas rápidas como "Send price list" (enviar lista de precios) o "Not now" (ahora no) obtienen más respuestas que una pregunta abierta.
• Sea breve. Dos o tres frases y un enlace.

Hi {{1}}, this is [Name] from [Company]. Thank you for visiting our stand at [Show]. Here is our [season] range with specifications and packing: [link]

Would you like a price for your port?

[Quick reply: Yes, send a price] [Quick reply: Not now]

Hi {{1}}, [Name] from [Company] again. [New crop / stock] of [product] is available from [month]. Shall I reserve samples for you?

[Quick reply: Send samples] [Quick reply: Stop messages]

Ofrecer la opción de dejar de recibir mensajes es una buena práctica y reduce los bloqueos: un comprador que puede decir "basta" con cortesía no necesita reportarlo.

Un ritmo de seguimiento

WhatsApp se siente más inmediato que el correo, así que espacie más los mensajes y envíe menos:

• Mensaje 1: presentación o agradecimiento, con el enlace a su ficha de producto.
• Mensaje 2, unos 3 a 5 días después: un dato nuevo y una pregunta con respuesta rápida.
• Mensaje 3, unos 10 días después: un último mensaje cordial.

Envíe en el horario laboral del comprador, no a las 3 de la mañana de su hora, y recuerde que los fines de semana varían: en varios países del Golfo el fin de semana es viernes y sábado, o sábado y domingo. Detenga la secuencia en cuanto un comprador responda y continúe la conversación de forma manual.

Cómo proteger su número

Meta limita cuántas conversaciones nuevas puede iniciar una empresa cada día: el límite empieza bajo para los números nuevos y sube a medida que envía mensajes con los que las personas interactúan. También lleva una calificación de calidad basada en cómo reaccionan los destinatarios, incluidos los bloqueos y los reportes. Para mantener una buena reputación:

• Escriba solo a compradores que esperan saber de usted.
• Empiece un número nuevo con volúmenes diarios pequeños.
• Mantenga las plantillas relevantes para el comprador, no envíos masivos genéricos.
• Facilite dejar de recibir mensajes y respete esa decisión.
• Vigile las tasas de entrega, lectura y respuesta; una caída es una señal de alerta temprana.

Cuánto cuesta

Meta cobra por los mensajes de plantilla enviados a través de Business Platform. Los precios dependen de la categoría de la plantilla y del país del destinatario, y Meta cambia sus precios de vez en cuando, así que revise las tarifas vigentes de Meta para los mercados en los que vende. Las respuestas dentro de la ventana de 24 horas normalmente no tienen costo. El software que use además, como Abanro, se cobra aparte.

Cómo hacerlo en Abanro