WhatsApp per le vendite export: modelli, consenso e follow-up

Perché WhatsApp conta nelle vendite export

In gran parte del Medio Oriente, dell’Asia meridionale, dell’Africa, dell’America Latina e dell’Europa meridionale, gli acquirenti rispondono su WhatsApp più in fretta che via email, e molti lo preferiscono per il commercio di tutti i giorni. Un messaggio WhatsApp è anche più difficile da perdere di un’email in una casella affollata.

Proprio qui sta il rischio. WhatsApp è personale, gli acquirenti possono bloccarvi o segnalarvi con un tocco, e WhatsApp osserva come le persone reagiscono ai messaggi aziendali. Le regole seguenti proteggono il vostro numero tanto quanto la vostra reputazione.

WhatsApp Business app o WhatsApp Business Platform?

Molti esportatori usano entrambi: l’app per le conversazioni in tempo reale e un numero separato sulla Business Platform per campagne e sequenze di follow-up.

Ottenere il consenso

La business policy di WhatsApp richiede che abbiate il consenso dell’acquirente prima di scrivergli dalla Business Platform, e che rispettiate le richieste di interruzione. Il consenso non deve essere complicato:

• In fiera: "Posso inviarvi il nostro listino su WhatsApp?" e una nota che ha risposto di sì.
• Sul vostro sito o modulo di richiesta: una casella per ricevere aggiornamenti su WhatsApp.
• Via email: chiedete se WhatsApp va bene prima di cambiare canale.

Tenete traccia di chi ha accettato e di chi ha chiesto di smettere, e non aggiungete alle campagne WhatsApp numeri presi da elenchi o liste raccolte automaticamente.

Modelli e finestra di 24 ore

Sulla Business Platform, una conversazione avviata da voi deve usare un modello di messaggio approvato da Meta. I modelli hanno una categoria (marketing, utility o authentication) che determina come vengono esaminati e tariffati. Un primo messaggio a un nuovo acquirente, o un follow-up sui vostri prodotti, di solito è marketing.

Quando un acquirente vi scrive, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore. Al suo interno potete rispondere liberamente, senza modello. Dopo 24 ore senza messaggi dall’acquirente, si torna ai modelli.

Scrivere modelli che vengono approvati

• Dite chiaramente chi siete. Il nome della vostra azienda nella prima riga.
• Date contesto alle variabili. "Hi {{1}}, we met at Gulfood" (salve, ci siamo conosciuti al Gulfood). Mai un modello fatto quasi solo di variabili.
• Fate corrispondere la categoria al contenuto. Un contenuto promozionale in un modello utility è un motivo di rifiuto frequente.
• Aggiungete pulsanti che rendono facile rispondere. Risposte rapide come "Send price list" (inviate il listino) o "Not now" (non ora) ottengono più risposte di una domanda aperta.
• Siate brevi. Due o tre frasi e un solo link.

Hi {{1}}, this is [Name] from [Company]. Thank you for visiting our stand at [Show]. Here is our [season] range with specifications and packing: [link]

Would you like a price for your port?

[Quick reply: Yes, send a price] [Quick reply: Not now]

Hi {{1}}, [Name] from [Company] again. [New crop / stock] of [product] is available from [month]. Shall I reserve samples for you?

[Quick reply: Send samples] [Quick reply: Stop messages]

Offrire un’opzione per interrompere è una buona pratica e riduce i blocchi: un acquirente che può dire "stop" educatamente non ha bisogno di segnalarvi.

Un ritmo di follow-up

WhatsApp è percepito come più immediato dell’email, quindi distanziate di più i messaggi e inviatene meno:

• Messaggio 1: presentazione o ringraziamento, con il link alla vostra scheda prodotto.
• Messaggio 2, circa 3-5 giorni dopo: un fatto nuovo e una domanda con risposta rapida.
• Messaggio 3, circa 10 giorni dopo: un ultimo messaggio cordiale.

Inviate durante l’orario di lavoro dell’acquirente, non alle 3 di notte ora sua, e ricordate che i fine settimana cambiano: in diversi paesi del Golfo il fine settimana è venerdì e sabato oppure sabato e domenica. Interrompete la sequenza appena un acquirente risponde e proseguite la conversazione a mano.

Proteggere il vostro numero

Meta limita quante nuove conversazioni un’azienda può avviare ogni giorno: il limite parte basso per i numeri nuovi e cresce man mano che inviate messaggi con cui le persone interagiscono. Meta tiene anche un indice di qualità basato sulle reazioni dei destinatari, compresi blocchi e segnalazioni. Per restare in regola:

• Scrivete solo ad acquirenti che si aspettano di sentirvi.
• Avviate un nuovo numero con piccoli volumi giornalieri.
• Mantenete i modelli pertinenti per l’acquirente, non invii generici di massa.
• Rendete facile interrompere, e rispettate la richiesta.
• Controllate i tassi di consegna, lettura e risposta; un calo è un primo segnale d’allarme.

Quanto costa

Meta addebita i messaggi basati su modello inviati tramite la Business Platform. I prezzi dipendono dalla categoria del modello e dal paese del destinatario, e Meta modifica periodicamente le tariffe, quindi controllate le tariffe attuali di Meta per i mercati in cui vendete. Le risposte entro la finestra di 24 ore di norma non sono addebitate. Il software che usate in aggiunta, come Abanro, è fatturato a parte.

Farlo in Abanro