WhatsApp в експортних продажах: шаблони, згода та повторні контакти

Чому WhatsApp важливий в експортних продажах

У більшій частині Близького Сходу, Південної Азії, Африки, Латинської Америки та Південної Європи покупці відповідають у WhatsApp швидше, ніж на e-mail, і багато хто віддає йому перевагу в щоденній торгівлі. Повідомлення у WhatsApp також складніше пропустити, ніж лист у переповненій поштовій скриньці.

У цьому ж і ризик. WhatsApp особистий, покупці можуть заблокувати Вас або поскаржитися одним дотиком, а WhatsApp стежить за тим, як люди реагують на повідомлення від компаній. Наведені нижче правила захищають Ваш номер так само, як і Вашу репутацію.

Застосунок WhatsApp Business чи WhatsApp Business Platform?

Багато експортерів користуються обома: застосунком для живих розмов, а окремим номером на Business Platform для кампаній і послідовностей нагадувань.

Як отримати згоду

Бізнес-політика WhatsApp передбачає, що Ви маєте згоду покупця, перш ніж писати йому з Business Platform, і виконуєте прохання припинити розсилку. Отримати згоду нескладно:

• На виставці: «Можна надіслати Вам наш прайс-лист у WhatsApp?», і позначка, що покупець погодився.
• На сайті чи у формі запиту: прапорець для отримання оновлень у WhatsApp.
• Електронною поштою: запитайте, чи зручний покупцеві WhatsApp, перш ніж змінювати канал.

Ведіть облік, хто погодився і хто попросив припинити, і не додавайте до кампаній WhatsApp номери з довідників чи зібраних автоматично списків.

Шаблони та 24-годинне вікно

На Business Platform розмова, яку починаєте Ви, має використовувати шаблон повідомлення, схвалений Meta. Шаблони мають категорію (маркетинг, сервісні повідомлення або автентифікація), від якої залежать перевірка та ціна. Перше повідомлення новому покупцеві чи нагадування про Ваші товари зазвичай належить до маркетингу.

Коли покупець пише Вам, відкривається 24-годинне вікно обслуговування клієнтів. У ньому Ви можете відповідати вільно, без шаблону. Якщо протягом 24 годин покупець нічого не написав, Ви знову користуєтеся шаблонами.

Як писати шаблони, які схвалять

• Чітко вкажіть, хто Ви. Назва компанії в першому рядку.
• Використовуйте змінні з контекстом. «Hi {{1}}, we met at Gulfood». Ніколи не робіть шаблон, що складається переважно зі змінних.
• Категорія має відповідати змісту. Рекламний зміст у сервісному шаблоні є частою причиною відхилення.
• Додайте кнопки, які полегшують відповідь. Швидкі відповіді на кшталт «Send price list» чи «Not now» дають більше відповідей, ніж відкрите запитання.
• Пишіть коротко. Два-три речення та одне посилання.

Hi {{1}}, this is [Name] from [Company]. Thank you for visiting our stand at [Show]. Here is our [season] range with specifications and packing: [link]

Would you like a price for your port?

[Quick reply: Yes, send a price] [Quick reply: Not now]

Hi {{1}}, [Name] from [Company] again. [New crop / stock] of [product] is available from [month]. Shall I reserve samples for you?

[Quick reply: Send samples] [Quick reply: Stop messages]

Можливість відписатися є доброю практикою і зменшує кількість блокувань: покупцеві, який може ввічливо сказати «стоп», не потрібно скаржитися на Вас.

Графік повторних контактів

WhatsApp сприймається безпосередніше, ніж e-mail, тож робіть більші проміжки між повідомленнями і надсилайте їх менше:

• Повідомлення 1: знайомство або подяка, з посиланням на картку Вашого товару.
• Повідомлення 2, коли мине приблизно від 3 до 5 днів: один новий факт і запитання зі швидкою відповіддю.
• Повідомлення 3, приблизно через 10 днів: останнє дружнє повідомлення.

Надсилайте в робочий час покупця, а не о 3:00 ночі за його часом, і пам’ятайте, що вихідні відрізняються: у кількох країнах Перської затоки вихідні припадають на п’ятницю та суботу або на суботу та неділю. Зупиняйте послідовність, щойно покупець відповів, і продовжуйте розмову вручну.

Як захистити свій номер

Meta обмежує кількість нових розмов, які компанія може почати щодня: для нових номерів ліміт низький і зростає, коли Ви надсилаєте повідомлення, на які люди реагують. Meta також відстежує рейтинг якості на основі реакції одержувачів, зокрема блокувань і скарг. Щоб зберегти добру репутацію:

• Пишіть лише покупцям, які очікують на Ваші повідомлення.
• Починайте новий номер з невеликих щоденних обсягів.
• Робіть шаблони актуальними для покупця, а не загальними розсилками.
• Зробіть відписку простою і виконуйте її.
• Стежте за показниками доставлення, прочитання та відповідей; їх падіння є раннім попередженням.

Скільки це коштує

Meta стягує плату за повідомлення-шаблони, надіслані через Business Platform. Ціни залежать від категорії шаблону та країни одержувача, і Meta час від часу змінює тарифи, тож перевіряйте актуальні ціни Meta для ринків, на яких Ви продаєте. Відповіді в межах 24-годинного вікна зазвичай не оплачуються. Програмне забезпечення, яким Ви користуєтеся додатково, наприклад Abanro, оплачується окремо.

Як це зробити в Abanro